¿Alguna vez has tenido la sensación de volar a ciegas con tu nuevo emprendimiento? Lanzar un producto es estimulante, pero navegar por las necesidades siempre cambiantes de tus clientes puede parecer como caminar por la cuerda floja sobre un pozo de pirañas. Es posible que necesites una de las herramientas más fundamentales de la ciencia RevOps: un programa de Voz del Cliente.
Esta herramienta empresarial necesaria te ayuda a descifrar el código del cliente para que pueda escuchar lo que tus clientes piensan realmente sobre tu producto. Te estás volcando en cuerpo y alma en esta empresa, pero ¿estás dando realmente en el blanco? Aquí es donde el programa La Voz del Cliente (Voice of the Customer (VoC)) interviene para encontrar la respuesta.
¿Qué es un programa de Voz del Cliente?
Un programa de Voz del Cliente (VoC) es un enfoque estructurado para recopilar, analizar y actuar a partir de los comentarios de los clientes. No es una herramienta «exclusiva de RevOps», pero es absolutamente una herramienta dentro del ámbito de la ciencia de RevOps. Los programas de VoC son fundamentales para alcanzar objetivos clave como la alineación con el cliente, el crecimiento de los ingresos y la eficiencia operativa.
Son más que encuestas, palabras amables y valoraciones con estrellas. Los programas VoC son operaciones de inteligencia completas diseñadas para extraer información no filtrada de los clientes y convertirla en acciones que generen beneficios. Un programa de VoC transforma el «qué» y el «por qué» de los comentarios de los clientes en un plan de acción que aumenta la fidelidad de los clientes, reduce la rotación y aumenta los ingresos. En esencia, alimenta el motor de inteligencia que impulsa el encendido de los ingresos basado en los datos.
La cuestión es la siguiente: los clientes siempre tendrán opiniones. La diferencia radica en si eres lo suficientemente inteligente como para escuchar, analizar y realizar cambios antes de que lo haga tu competencia
¿Por qué necesitas un programa de VoC? Porque te gusta ganar
Imagina el poder de saber exactamente qué es lo que los clientes adoran de tu producto (¡hola, oportunidades de venta!) y cuáles son los puntos débiles que te están perjudicando. La VoC proporciona información valiosa y procesable que te proporciona información respaldada por datos con un impacto duradero.
Como una función de RevOps Science, los programas de VoC son potentes herramientas de retroalimentación que encienden los ingresos de las startups. En lugar de adivinar por qué la mitad de tu trabajo no funcionó y la otra mitad lo hizo muy bien, puedes saberlo. Estos son algunos de los efectos de un programa de éxito:
- Evita la pérdida de clientes antes de que se produzca. Los comentarios te indican qué falla antes de que los clientes se vayan.
- Impulsa el crecimiento de los ingresos. Los clientes satisfechos gastan más y se lo cuentan a otros.
- Mejora productos y servicios. Tu equipo de I+D puede hacer conjeturas, o tú puedes utilizar el conocimiento de los clientes como código de trucos.
- Aumenta la fidelidad de los clientes. Los clientes son fieles a las marcas que escuchan, se adaptan y mejoran.
- Supera a la competencia. Si eres el primero en detectar y resolver los puntos débiles de los clientes, tus competidores te irán alcanzando.
¿Dónde puedes utilizar los programas de VoC en tu startup?
La buena noticia es que los programas de VoC pueden utilizarse en todos los equipos de tus startup. A continuación te explicamos por qué cada equipo podría utilizar un programa de VoC:
- Operaciones de venta: Para anticiparse a las objeciones, hacer un seguimiento de los riesgos de pérdida de clientes e impulsar las ventas.
- Operaciones de marketing: Para perfeccionar los mensajes, informar las campañas e identificar testimonios y material de casos prácticos.
- Operaciones de éxito del cliente: Para predecir la pérdida de clientes, perfeccionar las puntuaciones de salud de los clientes e impulsar acciones sobre problemas de productos y asistencia.
- RevOps + RevOps Science: Para unificar los datos de feedback, romper los silos departamentales y retroalimentar las ideas a Producto, Éxito del Cliente y Marketing.
He aquí cómo crear un programa de Voz del Cliente
¿Listo para olvidarte de las conjeturas?
Si de verdad quieres escuchar a tus clientes y utilizar sus comentarios para generar ingresos, necesitas un enfoque claro y sin rodeos. Esta es la hoja de ruta para crear un programa de VoC que ofrezca resultados reales:
1. Define tus «por qués».
Empieza con un propósito. Antes de poner en marcha la máquina de retroalimentación, da un paso atrás y responde a una pregunta: ¿Por qué estás escuchando?
¿Qué esperas aprender? ¿Lo estás haciendo?:
- ¿Identifica puntos de fricción en la experiencia del usuario?
- ¿Descubre funciones ocultas del producto que encantarán a los clientes?
- ¿Define mensajes de marketing que se ajusten a tus necesidades?
Unos objetivos claros guiarán tu viaje de VoC y garantizarán que recopiles la información adecuada. Sin un «por qué» claro, recopilarás información aleatoria que se ignorará. Definir tus objetivos desde el principio significa que harás las preguntas adecuadas, recopilarás los datos correctos y —lo que es más importante—, tomarás medidas a partir de los datos correctos.
2. Elige tus armas.
Hay más de una forma de escuchar las opiniones de los clientes. Necesitas un kit de herramientas, no solo una herramienta de recopilación de opiniones. Las encuestas (por ejemplo, NPS, CSAT, CES, etc.), los formularios de opinión dentro de la aplicación, la participación en las redes sociales y las entrevistas con los clientes a la antigua forman parte de tu arsenal.
Elige una combinación que se ajuste a tus objetivos, presupuesto y público objetivo. Las encuestas breves y específicas son ideales para recabar opiniones rápidas sobre nuevas funciones. Las entrevistas en profundidad ofrecen un conocimiento más profundo de las motivaciones y los puntos débiles de los clientes.
3. Agudiza el oído.
Recuerda que las opiniones de los clientes son una calle de doble sentido. Si a los clientes les cuesta dejar su opinión, no se molestarán en hacerlo. Pónselo ridículamente fácil a tus clientes.
- Promociona tus encuestas en todos tus canales de marketing (sitio web, redes sociales, boletín electrónico).
- Integra formularios de opinión posteriores a la compra que no resulten pesados de rellenar.
- Ofrece incentivos, como códigos de descuento o acceso anticipado a nuevas funciones, por participar en tu programa de VoC.
- Personaliza la petición, dirigiéndote a ellos por su nombre y explicándoles por qué sus comentarios son importantes.
Cuanto más fácil les resulte a los clientes expresar sus opiniones, más datos recopilarás y mejor podrás conocerlos.
Las opiniones de los clientes no son «set it and forget it». Sigue experimentando con el momento, el lugar y la forma de solicitarla. Prueba nuevos canales (como SMS) y compruebe si hay puntos de abandono en sus formularios.
4. No te limites a oír, ¡analiza!
Ahora que tienes un tesoro de opiniones de clientes –no dejes que se conviertan en un conejito de polvo digital. Ponlo en práctica. Analiza las respuestas
Busca temas, identifica tendencias y prioriza las opiniones en función del impacto en tu empresa. Céntrate en las que aumentan los ingresos, reducen la rotación o mejoran la satisfacción. Las herramientas de análisis de texto pueden ayudarte a identificar palabras clave y extraer temas de las preguntas abiertas.
Invierte tiempo en comprender realmente los datos que has recopilado. Es la mina de oro que utilizarás para mejorar tu producto, el marketing y la experiencia general del cliente. No tienes por qué analizarlo todo manualmente. Herramientas como Qualtrics, SurveyMonkey o incluso un software de análisis de texto pueden identificar palabras clave, agrupar temas y destacar los «fuegos más grandes» que hay que apagar primero.
5. Pasa a la acción: ¡demuestra que te importa!
Convierte la información en acción. Ya has recogido los comentarios, los has analizado y has identificado los principales problemas. No dejes colgados a tus clientes. Es crucial cerrar el círculo y demostrar a los clientes que su opinión es importante. Actúa y asegúrate de que tus clientes lo sepan.
Aquí está el libro de jugadas:
- Realiza cambios basados en los comentarios. Nuevas funciones de producto, flujos de trabajo actualizados o nuevas políticas de atención al cliente: haz lo que tenga que hacer.
- Anúncialo en voz alta y con orgullo. Si arreglas algo, díselo a todo el mundo. A los clientes les encanta ver que sus comentarios impulsan el cambio.
- Crea una hoja de ruta centrada en el cliente. Algunas empresas comparten una página de «En qué estamos trabajando» que destaca los cambios basados en las opiniones de los clientes.
- Cierra el círculo. Envía un correo electrónico a los clientes para hacerles saber que les has escuchado y que has actuado. Esto fideliza y refuerza el hecho de que sus comentarios importan.
Por cierto, cerrar el círculo es algo que hay que hacer, no algo que está bien hacer. Si pides opiniones pero esperas a responder o a actuar en consecuencia, los clientes dejarán de dártelas.
La versión sencilla
La VoC es un sistema en bucle en el que la retroalimentación impulsa el cambio. Es una mentalidad de mejora continua.
Para crear con éxito un programa de Voz del Cliente (VoC), formula las preguntas adecuadas para definir claramente tu propósito y tus objetivos. A continuación, elige las herramientas adecuadas para recoger las opiniones de los clientes a través de múltiples canales de forma eficaz. Una vez obtenidos los datos, analízalos para convertir la información bruta en ideas significativas. Por último, actúa sobre la base de lo aprendido introduciendo cambios y mostrando a los clientes que su voz ha sido escuchada.
Es esencial conseguir que los clientes hablen eliminando barreras y simplificando el proceso de opinión. Facilitar que los clientes den su opinión significa que obtendrás información más rápida y en tiempo real. Información más rápida = correcciones más rápidas del producto = menos rotación = más ingresos.
Constrúyelo bien y tendrás un programa de Voz del Cliente que impulsa el desarrollo de productos, fideliza a los clientes y aumenta los ingresos. Las opiniones de los clientes son un activo: trátalas como tal.
Consejo profesional: ¿Te siente abrumado? Puede encontrar una gran cantidad de recursos AQUÍ para ayudarle a crear un programa de VoC ganador. Consulta nuestros artículos y guías para obtener información de expertos y estrategias prácticas.
¡Hablemos de negocios! Ahora te toca compartir tus conocimientos. ¿De qué formas creativas recopilas las opiniones de tus clientes para tu startup? Comparte tus secretos en los comentarios. Aprendamos unos de otros y construyamos startups que pongan el «wow» en la «experiencia del cliente».
